甫於去年12/25聖誕節試營運的遠百信義A13,以智慧商場為主軸,定位遠百新世代的「第5代店」。於1/19(日)正式開幕前,以互動、個人化的特色,規劃推出5大數位體驗,其中「Smart Pick易利購服務」為全台百貨首創,讓消費者從進店開始到逛街、消費、離店,感受到數位服務的貼心與便利!

抓住消費者痛點  將服務流程數位化

遠東百貨多年來致力於研究消費者逛街、優化消費體驗,2年前,因應即將到來的遠百信義A13,財務長湯治亞成立了遠百首個跨部門專案組織-「Digital Lab」,集合各部門的年輕菁英,除了將顧客意見與回饋匯整分類,用新世代的觀點出發,分析顧客在逛街與消費時的痛點,設計出百貨界獨家首創的Customer Journey,將服務流程數位化,大幅提升消費者的購物體驗,企圖在百貨一級戰區的台北信義區,衝出與其他同業的差異化特色。

遠百信義A13財務長湯治亞,身兼遠百企業數位轉型辦公室負責人,集合管理本部、工程、商品、資訊、行銷等各部門年輕菁英規劃數位體驗策略,成員平均年齡僅31歲。

身兼遠百企業數位轉型辦公室負責人的湯治亞透露,遠百信義A13這套耗資近2億的AI系統,是整合APP、CRM、POS三大系統,以CRM為技術核心,綜合遠百既有的百貨零售知識,設計出符合消費流程的數位體驗。最大的特色在於具機器學習功能,因此保留了30%的擴充空間,作為未來消費紀錄、逛店軌跡等的數據收集更多時,AI優化項目的參考依據,期望將來能做到消費者購物前的思想預測。

 

消費者要進行數位體驗,首先需下載遠百APP,成為遠百會員後,就可開始屬於每個人的Customer Journey:

《數位體驗1》大眾推播:近店、進店即辨識

遠百會員只要將手機的定位維持在開啟的狀態下,在接近A13 300公尺內,就會會收到「Geo Push」,推播內容包含樓層簡介、最新優惠、問候訊息、或創意文案等,搶在競爭同業前先吸引會員目光,增加來店消費的可能性。

《數位體驗2》分群行銷:用性別年齡進一步認識消費者

顧客實際進店後,在1樓的顧客服務中心旁設置了大型DXD互動螢幕,除了採用3D立體透視感的導覽系統外,這片螢幕最重要的功能在「認識會員」,根據在螢幕前偵測到的消費者性別與年齡,投放出不同分群的商品組合,在實體百貨內進行分群行銷。

在1樓顧客服務中心旁設置的大型DXD互動螢幕,可依據消費者性別與年齡,投放出不同分群的商品組合。

《數位體驗3》個人化精準行銷:智慧POS機用數據深入了解每位消費者

遠百要達成個人精準行銷的秘密武器在於全新客製化的POS機,以會員實際購物消費為核心,串連館內物流、APP會員等系統,發展出購物前、購物後等推薦給消費者不同體驗內容。在購物結帳前,掃描會員條碼,POS系統的螢幕即會出現適合會員的館內活動或商品推薦。

全新客製化的POS機,串連館內物流、APP會員等系統,可作個人化的精準行銷及服務。

《數位體驗4》服務型態再進化:Smart Pick舒適逛街

另外,遠百檢視過往的消費者經驗,提供客人用最便利的方式,解決提物及停車消磁的困擾,首創「Smart Pick易利購服務」。

在專櫃結帳完後,專櫃人員將顧客寄存在專櫃購賣的商品以黑色物流袋密封,顧客可以依據自身需求設定取貨時間,APP將會在顧客設定時間的15分鐘前推播提醒顧客前往B2 Smart Pick櫃檯取貨。目前扣除餐飲、高單價精品與大型3C家電專櫃,A13配合的Smart Pick專櫃已超過6成,未來將視消費者需求提升。

POS系統上也結合停車折抵,結帳完成後,根據顧客消費金額,可直接在POS機上幫顧客進行折抵,顧客也可以利用APP上的停車折抵服務繳費,大大省去顧客往來服務台的時間。

全台百貨首創「Smart Pick易利購服務」,在離開賣場前再至B2 Smart Pick櫃檯輕鬆取貨。

《數位體驗5》APP個人化內容:依據每位顧客消費歷程作推薦

體驗完購買流程,會員系統會分析顧客的消費歷程,如果顧客購買了T-shirt、系統可能會透過APP推播推薦牛仔褲,買過Adidas、下次可能推薦Nike的類似款式等等,經由長時間消費筆數的累積與喜好反應測試,遠百將越來越認識你,越來越懂你。同時,會員系統也會在消費後,傳送滿意度回饋調查,透過適度贈點方式鼓勵顧客回饋意見。

數位體驗店的進展與優化  取決於消費習慣與型態

有別於同業多以APP、電子報、官網、社群等方式發布一致性的訊息,遠百信義A13與眾不同在於利用前述新式POS機、遍佈於各樓層的看板螢幕、APP推播等,消費者收到訊息的方式更多元且具差異化!

湯治亞表示,想一下網路世界「只要點擊過必留下軌跡」的特性,遠百第五代數位體驗店即是用相同的概念運用到實體賣場,期望透過AI等科技工具的運用,能在更認識每位消費者後,在顧客逛店購物時就可預測他的思想,參與決策過程,這也是遠百數位體驗店與同業最大的差異處。

預計今年底前開幕的遠百竹北新世紀購物中心,同為第五代數位體驗店,也將有這套AI系統的導入。湯治亞表示,百貨是很區域性的行業,未來遠百在數位體驗店的進展,仍將取決於台灣消費者的消費習慣,與區域性的消費型態,作與時俱進的發展與優化。

同為第五代數位體驗店的遠百竹北新世紀購物中心,興建融入區域客家特色山城圓樓建築意象,預計今年底前開幕,也將導入數位體驗流程。

 

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