今年因疫情影響,激發各生活服務業拼數位轉型。本刊獨家專訪經濟部商業司司長李鎂,看商業司如何協助美容美髮業及內需型服務業作數位轉型?這些新服務對業者及民眾又帶來什麼樣的好處?

美容美髮沙龍的人資共享創新服務

這兩年,美容美髮業商業司重點輔導行業。李鎂提及,美容美髮業者以區域型服務為主,服務範圍難以擴大,且資本額多為中小型或微型,可運用的資金與能力都不如其他大型企業充裕。加上消費者對於美麗產業的要求,除了專業度外,也逐漸重視服務品質與服務體驗,因此該產業也必須逐步轉型。

她進一步分析,以美容美髮的業態來說,服務顧客的時間至少花費1~2個鐘頭,甚至一整個早上,「預約專人服務」對該行業相當重要,但在顧客與設計師之間卻長久存在無法精準媒合的問題。再者,預約方式因大都採電話和Line,皆需以人工方式處理,到了晚上又面臨無人力協助的窘境,因此,如何持續讓店家獲得訂單並提升競爭力,便為箇中關鍵。

因此,有業者開發出「零工整合與人力資源共享創新服務」的APP,整體預約流程全部智能化。對顧客來說,透過該APP的預約系統,不用等待設計師的確認,在預約頁面中,只要設計師有空的時間即可直接預約,並會立即收到確認推播,還設有自動提醒功能。

對設計師來說,往往等待顧客的時間大於服務顧客的時間,因此工作效能不佳;當設計師可以跨店排班,就能有效掌握工作排程,減少閒置時間,增加設計師與助理收入。

對業者來說,從接到訂單到實際服務時數,都透過數位工具完整記錄,讓薪資作業流程更加精簡,並且讓顧客行為分析更清晰;透過多店共聘、行動打卡服務、行動預約服務設計師,能達到節省人力成本,優化營運流程,並提升員工薪資及門店收入的多重好處。

簡而言之,對店家和設計師來說,使用該APP不需要花成本在預約管理,APP全部智能化的接收所有預約,提升訂單量和生活品質,真正達到24小時都在替店家和設計師賺錢的智慧服務。

「預約專人服務」APP將美容美髮業整體預約流程全部智能化,能達到節省人力成本,優化營運流APP程,並提升員工薪資及門店收入的多重好處。

數據累積產出的附加價值

李鎂指出,這套美容美髮的解決方案還有更多延伸的價值與效益一來,因美業設計師的口碑很重要,透過此系統可了解該設計師的評價;二來美容美髮是很講究個人化體驗的行業,在資源的運用上,也能運用累積的數據分析,讓服務更加貼近消費者

舉例來說,在客戶數據逐漸累積後,當顧客預約時,業者即可依據數據分析,事先幫客人作頭皮診斷或髮型建議,到門店時就可針對個人的痛點及需求,提供給顧客更高更多的附加價值服務,如治療及其他周邊產品的使用等,透過這種方式,美容美髮業可以更活潑、更人性化、更客製化。

東雅國際美容事業(股)公司董事長胡錫賢透露,這套系統可協助美髮美容業轉型,有省人力、易操作、找新客三大好處。

以東雅來說,頭皮管理是去年新增的營業項目,未來將有效運用該系統,以創新服務提升客單價的方式,提高整體營收。東雅後續會與相關美容商業同業公會舉辦系統使用說明會,提供20家業者的體驗名額,每店最高可省下3萬元年費。

東雅國際美容將頭皮管理導入APP預約系統,以創新服務提升客單價的方式,提高整體營收。

 

全力協助防疫與紓困

2020年至今,對業者、消費者來說是難忘的一年,對商業司亦然。配合政府防疫、紓困、振興三步驟商業司從大年初二就總動員配合政府防疫措施,作1萬多家超商的口罩總量分配,歷經紓困階段,現在則是忙於三倍振興券全台超商的總量分配。

疫情衝擊其間,商業司迅速地以數位化工具的輔導及補助,運用零接觸商模協助業者仍有營收。包含輔導零售業者、特色產業電商化,以及補助餐飲業作外送平台的服務,為了要與線上接單的外送系統連線,商家必須作好科技運用的準備,此舉間接也讓餐飲業邁入數位化。

李鎂回憶道,清明連假前,目前的行政院副院長、當時的經濟部長沈榮津要她把全台內需型服務產業找來,以了解各行各業的紓困需求,她集中在清明連休假兩天,安排了10幾場業者座談,因中小微型企業跟大型企業的狀況甚為懸殊,蛋白及蛋黃區的租金也天差地別,最後定調以企業員工數作為營運資金及員工薪資補貼的基準數。

一週後,立法院核定180多億的預算,商業司的方案已準備妥當,隨即辦理紓困補助方案,在疫情艱困期間,照顧了至少30~40萬名員工。

持續輔導+振興生活服務業

經過與上述業者互動後,她發現中小微型企業的主要需求是融資,因此融資採審查從寬處理+低利率。然而,大型企業如百貨商場、購物中心,需要的是政府幫忙把人潮帶來;因此在疫情紓緩後的振興階段,她即責成同仁把商業司辦理的各項活動及人才培育訓練課程轉到商圈/商場來辦,這樣就可以帶動周邊消費。

她笑說,「現在終於從沒有休假,到每週六日有一天可以休假了」,語畢仍精神奕奕的表示,她看到這些行業的韌性與對品質的執著,共同撐起MIT的品牌時,相當感動。我想,這股感動正是她活力十足的來源。

李鎂最後期許藉由商業司的資源投入與示範,能帶來服務模式的複製與擴散效益,她熱情的邀請更多業者一同參與,讓消費者受益,大家為數位台灣一起加油努力!

摘自《科技生活雜誌》2020年8月號 225期  文/編輯部 圖/黃國倉攝‧資策會、東雅國際美容事業(股)公司提供

 

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■ 商業司長李鎂:數位轉型關鍵在創新服務 (一)

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