除卻過去機構式和養生村模式,根據90.7.3理論(或中國90.6.4理論)這幾年市場紛紛探索另一種可能──透過創新服務與科技從社區端口進入居家在宅養老, 也就是從7延伸至90的策略。近年興起的老人咖啡館、中保無限+實體店、C點長照據點大致都是這種概念,其實企業經營的決勝點,在於能否設計出與社區居民連結性強的生活或活動設計。

2018年春天在日本德島有個很成功的案例,年輕保岡社長很巧妙把日照中心轉變成社區居民愛流連的「共享社交中心」,打破日本社福經營限制,成為創新養老經營模式。

跨界找人才 水平思考找問題
保岡自幼留學英國,畢業後按自己興趣留在倫敦時尚界工作,不到40歲突然被叫回來接手家族經營的老人機構,跨界找人才是保岡的用人習慣,原只是想吸引年輕人對養老產業的注意,舉辦創意海選,邀請不同產業的年輕腦袋一起激盪,試著改變大家對社福機構的印象,年輕小伙子聚在一起給了新的想法,「長輩背後其實是一連串的關係式,他們並不是單純個體,老人、家庭、社區是一個相互影響的三角生活關係」。

社區裡的餐廳,保岡的每一養老板塊,幾乎都設有咖啡廳/餐廳,作為老人住戶與居民的接觸端口。
 

打造居民愛來的環境
有別於安養機構大多位於離市區一段距離的山邊或海邊,保岡的機構都在社區裡,如果招牌標示老人照護,那麼進來的只會是老人和身障者,保岡想蓋一間完全看不出機構的機構,餐廳或咖啡店比較容易和人聯結,如果開間星巴克或麥當勞任何人都會想進來,腦海中開始出現社區廚房概念。


於是他把日照空間向外延伸出社區餐廳和咖啡吧,吸引人們走向老人的入口,這裡賣咖啡、麵包、熟食餐點,全透明的開放式廚房,讓路過的人可以看到現做熱食,僱用社區媽媽當員工,人們餓了,自然會想找媽媽的好味道,餐食更是親民銅板價。他的目的是想要讓大家主動靠近,營造一個有溫度、會互動的老人社交環境。

保岡社長將日照中心轉變成社區居民愛流連的「共享社交中心」,創新養老經營模式。圖為長輩們在中心認真學習、畫畫。
 

社區照顧大家事
為讓孩子下課回家可以看到媽媽,保岡鼓勵員工帶孩子一同來上班,下午3點老人回家休息後, 日照空間就換成孩子學習和遊戲的場所,不久KITCHEN變成社區最有人氣的地方。


曾經有3位媽媽幾乎天天來KITCHEN,從早餐到下午茶整天聊不完,有一天,其中一位主動找保岡應徵,他想了想說:我可以僱用妳,但其他2位朋友也必須學會妳的工作,互相支援,如果有天妳因家事沒來上班,我才不會臨時補不上人力。這3位媽媽果真把KITCHEN當成家,除了閒暇喝咖啡聊天,也會來照顧長者、販賣、煮熱食,因為認同,暑假期間3位媽媽把9位孩子全帶來幫忙打掃,日照中心變成兒童和老人自然相處的微型社會,這裡的空間沒有隔牆,孩子可以自由進出和長輩聊天互動,笑聲多了,氣氛也改變了,這就是保岡想營造的社區一家人的概念!

水到渠成的獲利
巧妙地把孩童、婦女和老人三者經營在一起,這種經營模式很快就看到獲利,保岡再把盈餘回饋社區,聘請老師課輔孩子,解決托育的頭痛問題,添購老人健康設備,提供社區媽媽安心的工作環境,他們有了收入後增加自信,也不用擔心照顧人力會短缺。


機構對待長輩的理念就是「放任做自己」,保岡一開始就朝「不想去住、不想被對待」負面表列去發想,機構裡沒有太多老人規範,即使是糖尿病的長輩想多吃甜點,家人不反對,醫生沒制止,尊重長輩的選擇,讓他們可以開心做自己。


集團另有2個幼兒事業部:三星幼兒園、特殊兒童托育中心,保岡發現「孩子」才是老人機構經營的槓桿點,把社區孩子照顧好,全家都會信任你。服務業是經營關係和信任度的產業,保岡說,「我的社福機構不太需要廣告費,因為居民每天來到KITCHEN,就會看到我們是怎麼對待他們的孩子和老人,自然放心把長輩託付於我們」。

有價值的服務模組
看似成功的一切,剛開始也面臨很大的挑戰,日本介護保險制度規範下社福機構是不被允許作營利導向的經營,所以社區餐廳/咖啡吧申請執照時,被政府擱置不敢放行,保岡翻遍了所有相關法規,法律沒有明文規定不行、但也沒有核准的先例,他把老人機構+廚房經營轉換成社區營造提案並訴求當地居民,公開所有獲利與成本試算,努力說服當政者「這個計畫其實是幫政府解決社會問題,如果成功算你們的政績」,因為天馬行空,所以成了市場獨創先例。


日本的社福機構經營看似有許多限制,像是盈餘應用、服務內容限制等,但保岡創新過程無形中卻累績了許多有價值的服務IP,養老經營硬體設備不是高門檻,兒童可以活化老人的理論大家都知道,關鍵在於創新商業模式和體貼服務設計,這就是為什麼保岡學習福祉經營之後,自創三星幼兒園、加賀屋度假山莊可以快速獲利,但這都還不包括集團未來海外授權與跨國合作經驗輸出的潛在利益。 

 

註:社會福祉法人あさがお福祉会所經營的小規模多機能服務、失智老人團體家屋也都循類似作法,集合住宅入口都設置可供長輩住戶和當地居民用餐的餐廳或咖啡店。

 


摘自《科技生活雜誌》2019年4月號 211期 文‧圖/莊家華

莊家華
楓樹腳行旅 金齡享頤股份有限公司總經理
經歷/福德健康股份有限公司 行銷總監
    蘇富比國際房地產 顧問
    美國運通 業務發展經理
    美商花旗銀行 貴賓理財副理
學歷/長庚大學EMBA醫務管理組研究所在職專班
    美國賓州印地安那大學 MBA

 

 

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