跨領域應用的成功之例

「過去都是產品主導邏輯,即使服務也僅是想到售後服務,然而消費者購買產品為的是產品所帶來的服務,到了今日轉換為服務主導邏輯,產品只是承載服務的載具,更要融入需求場景的思考」。從服務端思考,包括服務設計、服務系統建置、行為數據的分析等,如Gogoro並非只賣電動車,從需求端重新定義機車,融入對電池的需求考量,以月租費的方式經營滿足使用的情境,這便是服務的概念。

迎接跨領域時代的到來,據王俊程觀察,新創團隊較敏感,而現有的產業企業較不敏感,「距離使用者端愈遠的公司,愈不敏感」,不過,大企業如宏碁推出的智慧佛珠產品,念經可迴向給別人,就是一項貼近使用者需求的產品。「只要企業想貼近使用者,就會需要懂得服務科學的跨領域人才協助,將科技與問題結合,提出解決的服務方案」。他指出,成熟的企業雖然都認知到「服務」的必要,但仍不知如何導入跨領域應用,源於這些企業大多是B2B或OEM的角色,向來思考的是製程端如何改善良率,而不是從使用者端出發。例如很多企業想結合AI做醫療,將重心放在技術上,認為納入新科技就能解決問題,孰不知如何將這些新興技術變成醫院裡的服務創新,才是真正的挑戰;又如發展無人車,並非僅僅無人開車,而是整個車的功能定位都改變了,沒有了駕駛座、方向盤的車可以變成行動辦公室或行動客廳,也許將衝擊到號稱家裡到辦公室的第三個去處的星巴克,「在車上能做什麼事情、解決什麼問題……這便是『服務』的用武之地。導入新興科技後,可能造成場域的改變、服務行為的改變,連使用場域的心態都改變」,他直指「新科技改變了行為」。

服務創新課程,與位在新竹縣竹北市的「厚食聚落」合作,舉辦期末展演。


衝出產業困境 翻轉小確幸

一般以為跨領域類似媒合的概念,「其實它並非僅僅是知識與專業的婚姻介紹所,而更肖似婚外情介紹所」,他幽默地提醒,「每個人都有家室(本業)了,要再跨出來做不同的東西不容易」,這也是跨領域對於企業有較高門檻,而對於個人也許相對容易些的原因。

跨領域絕非只是校園裡的學科與知識,面對台灣當前陷於低利、代工的困境,王俊程著力推廣傳播服務科學的概念,讓更多的人思考並勇於跨域突破現況,他明晰地指出一條產業翻轉之路,透過既有的良好技術基礎與使用者需求結合,誕生出好產品好服務。

所謂的小確幸,因為只看到自己擁有的資源,格局就小,外頭還有許多的資源有待跨領域運用;確幸是只敢做確定、有KPI的事,不敢探索模糊地帶,他這樣釐清小確幸的困境,建議想要投入跨領域的產業界放下過去賴以成功的KPI等指標。

2018年服科所的實習成果發表。


跨領域人才的養成

以一高等教育研究所所長的身分來看,王俊程認為跨領域人才需要至少擁有一項專業,懂得對方的語言,將合作方視為有價值的對象,互為貴人,彼此成就,考量多方的利益,一同達成更多或更有價值的事情。

人文與科技的跨領域是最大的鴻溝,服科所關注學生的差異性,搭架學習的階梯,盡可能協助學子跨越鴻溝。王俊程透露,清華服科所期待招收的學生,在大學時即有跨領域、與人合作的資歷,看重走出自己本科、與其他領域接觸的經驗,具有問題敏感度,對事情分析有多元觀點等。有志進入服科所學習的學子,可即早關注與接觸跨領域。

10年多來,服科所培育許多跨域創新人才,如同王俊程所說傳教士般,在社會及各產業界推廣服務科學方法,播下跨領域的苗種,逐漸綻放。可望期待這些跨領域的苗種遍地開花,翻轉小確幸,成就台灣的大未來。

服科所友成立的老玩客,秉持「好玩」、「創新」、「永續」三大精神,打造多元豐富的退休生態,開發拾光之旅服務,透過故事引導、創意活動整理生命故事,再定位個人價值、發展人生新藍圖。

 

摘自《科技生活雜誌》2019年6月號 213期 文/許佩玟 圖/黃國倉攝‧清華大學服務科學研究所提供

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