當全球第一家機器人旅館「怪異飯店」傳出裁減機器人的消息,台灣的首家無人旅館「鵲絲旅店」(CHASE Hotel)卻有高達8~9成的住房率,並持續擴店,為何會有這樣的差異性的發展?鵲絲旅店究竟做了什麼?


走進位在逢甲商圈的鵲絲旅店,沒有櫃台,也無服務人員,推門而入只有一大面讓房客自行辦理訂房、入住、退房的機台,以及2個話嘮機器人站崗待命,只要站在它面前,就開始跟你「自我介紹」。幾個香港、新加坡口音的房客在不太大的1樓大廳,分別在辦理退房、入住手續,還有人將行李送交給一旁的機器手臂寄存,這時一個機器人忽然動了起來,一邊嚷著借過,一邊繞過擋道的人群,自行叫了電梯上樓服務去……。

推門而入,鵲絲旅店只有一座Check in機台,及話嘮機器人站崗待命。


從入住到退房 全程無人化

單看旅店的住宿,雙人與四人的工業風房型,僅3.5~7坪的空間,床、桌、衛浴,加上空氣清淨機,與暈黃的燈光或明亮的採光,以極簡而必要的設備提供住宿休息所需─這是背包型旅客熟悉的住宿條件,並無特殊。

鵲絲旅店的特別,是入住才能體會其中的用心。入住當天,房客會收到Check in號碼簡訊,在1樓機台自行輸入號碼辦理入住,取得智能房卡;肚子餓了懶得出門覓食,可以在房內掃描QR code訂餐,線上支付,取得一組密碼,待合作的商家做好餐點後,會送餐到1樓大廳,將餐點放進機器人的「肚子」裡,然後就由機器人一邊喃喃說話,一邊自動地「按」電梯,一路送到旅客的房門口,抵達時,它會「打電話」通知,房客開門在機器人頭頂上按下密碼,它會打開「肚子」讓房客限時取餐,至此完成任務的機器人會自行離開,回到1樓站崗兼充電,等待下一個房客的呼叫服務。

翌日,房客在1樓機台即可辦理退房離開,住宿全程不必與任何人交談,對於重視隱私或疲累不想說話的旅人,是一理想的住宿選擇。當然,若遇緊急狀況,也能用機台聯絡全天候的遠端客服處理。

如果提早在下午3點前抵達旅店,可將行李交給1樓左側的強壯機器手臂,使用臨時房卡並選擇旅行箱尺寸,寄放行李,就可以輕鬆出門。

鵲絲旅店雙人與四人的工業風房型,以極簡而必要的設備提供住宿休息所需。


應用物聯網技術 創新旅宿服務模式

開創全台第一家無人化智能旅店的兩位創辦人葉維迪和吳秉庭,是大學時念金融營運系的同學,皆非旅宿業出身,一個從事金融業、一個從事不動產估價,畢業約2年後,看準台中地區的一批不動產,合夥投入背包客旅店的經營。

當科技衝擊到各行各業,連傳統產業都以2條機械手臂取代40個人力,他們意識到科技化終有一天會降臨到向來以人為主的服務業,於是回到旅宿的根本─住哪裡、怎麼住、如何入住與退房,入住過程發生的需求等納入考量,去思索在無人化旅店中如何滿足房客的需求。因此,誕生了Check in機台、送餐機器人等構想,於2015年10月推出全台首家應用物聯網技術,為旅客提供創新服務模式的自助旅店。


定位科技公司 迎戰智能化

在大眾的認知裡,台灣的飯店業早已飽和,卻仍不斷有新飯店出現,於是走入削價的惡性競爭。鵲絲旅店以智能化切入旅宿業,一方面固然是預見未來的趨勢,另一方面也是為了做出
差異化的特色。

「並非要用智能化將人取代,而是希望將人推去做更有價值的事情」,敦謙國際智能酒店的行銷總監蔡豪駿說明創立無人旅店的初衷,例如客服並非需要一個接電話反應問題的人,而是一個接電話解決問題的人。「我們定位為科技公司,而非旅遊業」,具前瞻遠見的創辦人,從小旅店出發,明確的定位,是能夠帶領團隊持續優化服務,讓旅店升級並擴大發展的成功關鍵。

敦謙國際智能酒店的行銷總監蔡豪駿說明創立無人旅店的初衷,並非用智能化取代人,而是將人推去做更有價值的事情。


試營運期間,蒐集了很多的客訴意見,成為旅店優化的來源,並迅速調整改善。營運後觀察到旅客需求,而增添了寄放行李的機器手臂,原來機器手臂多用於大型自動化加工廠、汽車廠裡,只購一支且前所未有的用途,製造商起初不願售出,在表達願意自行負責售後維修等條件下,費了很大的力氣才有了這支手臂出現在旅店裡服務;後來添加的2台提供送餐、送物服務的機器人,外殼硬體購自云迹科技,原來是用於大樓物業送件服務,旅店的用途也是首次,內在程式包括樓層地圖都得鵲絲自己寫,起初機器人會撞牆、送錯餐……,蔡豪駿透露智能化的種種挑戰。

 

摘自《科技生活雜誌》2019年7月號 214期 文/許佩玟 圖/黃國倉攝‧敦謙國際智能酒店提供

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