側重資訊部門 持續優化服務

鵲絲旅店擁有資訊部門的強力支援,在百人的公司裡約占10%人力,負責從訂房系統、App的開發到程式的改寫等等,這是鵲絲能夠持續優化的根本;有別於國內飯店業,即使是大型或連鎖飯店多將資訊需求委外、訂房系統購買或租用的作法。

諸如Check in機台,第一代以Andriod操作概念為設計發想,其後發現大部分資訊產品的消費者對於iPhone介面接受度愈來愈高,且第一代機台介面較複雜,到了第二代便參考更簡潔的ios介面做優化,於今年7月啟用;寄放行李的置物格有25吋與29吋之分,有些房客會誤將較大的行李設定放入較小的置物格,造成置物格退回、手臂偵測有誤的反應,因此機器手臂需每周進行校正……智能化在旅宿業上,除了開發與優化之外,還有許多例行性的維護工作。

蔡豪駿指出,一支機器手臂約400萬,一台機器人約80萬,這些都只是購入時的固定成本,然而最貴而難以估算的在於後續的軟體開發,至今已投入不下千萬在智能化的部分。


科技公司的定位,跳脫旅宿業向來以減少客訴為目標的框架,是鵲絲旅店能夠持續優化的關鍵。


超乎預期的客群

最初鵲絲旅店的預設客群是年輕、嘗鮮、期待體驗新科技、體驗不一樣服務的人,採訪過程中確實看到不少的年輕族群,但其實也不乏中壯齡的房客,蔡豪駿表示,實際來住宿的客群不限於前述,超乎了預期。

位在逢甲商圈的鵲絲旅店,房客約有3成來自香港、馬來西亞及歐美地區等。

 

他便曾撞見住在附近的一對老夫婦非常熟練的操作機台,探問之下才知,他們喜歡叫餐服務,時常來訂房叫了許多不同的餐點來享用,對於腿腳不便的他們是很方便的服務。而有些房客未必是為了嘗鮮、體驗新科技,而是為了高度的隱私,從入住到退房不需跟任何人說話打交道,打中了許多商務客的需求。

作為智能旅店,鵲絲旅店另一個特殊的作法是將服務人力放在住房評價上。通常旅宿業的住客滿意度調查是透過書面或email、線上表單勾選,旅客感受不到互動與回饋;而鵲絲旅店的每一位房客會在退房當天的下午1點後開始接到電話,客服人員透過一通通的電話訪問,了解房客的真切反應與蒐集問題,重複出現的問題,就納入改善的項目。此外,也透過大廳監視器,觀察入住者操作機台的時間,藉此了解使用情況,進行優化。


為什麼怪異飯店不能 而鵲絲旅店能?

全球第一家機器人旅館,位在日本九州豪斯登堡的「怪異飯店」(Henn na Hotel)於2015年7月創立;稍後3個月,鵲絲旅店在台灣登場。3年後,日本的怪異飯店卻解雇了數百名機器人,決定重新雇用人類;而台灣的鵲絲旅店不但有旺季9成、淡季8成的高住房率,以及高回客率,還在同樣的逢甲商圈開設了第二家無人旅店「夢樓」,今年在附近又將推出一家新旅店。為什麼怪異飯店不能,而鵲絲旅店能?

蔡豪駿分析,怪異飯店的配置是將人類員工當備案,例如櫃台由2個機器人與1位人類員工搭檔,一旦機器人出問題,都要由人類員工頂住原來「3人」的工作量,原來採用的機器人是要減輕人力,卻反而增加人類員工的負擔,由機器人提供話題,卻無能解決機器人產生的問題,而將人類當作隨時支援解決現場問題的備案,智能服務無法徹底執行,是其失敗的根本原因。

反觀鵲絲旅店成立之初即設定朝向全無人化邁進,他不諱言透露,剛開業時客訴非常之多,鵲絲採行一般飯店業的作法,試營運期間用低價吸收客訴,以迅速調整優化。


智慧化,起初也許是噱頭,但未來是趨勢。


在地利方面,逢甲商圈有逢甲夜市帶來的遊客人潮,無人旅店採相對優惠的價格策略,加上當前自由行重視體驗在地及美食帶來的小確幸,留在旅館的時間不多,精準切中年輕消費族群的喜好。

夢樓是敦謙國際智能酒店在逢甲商圈開的第二家智能旅店,結合古典上海灘與現代科技,以新潮旅店的面貌出現。


推出旅店品牌 邁開展店腳步

擁有63間房的鵲絲旅店,目前合作送餐的店家約30家,除了餐點之外,還有便利超商可外送一些生活用品,約50%的房客使用訂餐服務。智能旅店的經營與智能化的開發愈漸成熟,葉維迪和吳秉庭於2017年成立了敦謙國際智能酒店股份有限公司,在旗下各個旅館飯店推行不同的智能化設施,例如定位為社交旅店的GetCha Hostel & Bistro,其智能化服務設計了無房卡的QR code智慧門鎖,除了門鎖功能還提供周遭電子地圖,為了住房的安全性,QR code每分鐘更新。

多年下來,敦謙國際智能酒店投入不少的人力與時間成本在訂房系統、訂餐服務的開發上,成功的導入經驗,陸續吸引一些想加入智能化服務的旅館飯店,也讓敦謙決定將這些系統包括送餐機器人結合送餐軟體對外推出,追求效益最大化,提升台灣旅宿業的智能化。其清楚而精準的定位,以「鵲絲」為品牌,透過加盟或接管的方式,鎖定市區旅客為主,將大步邁開擴展智能旅店的腳步。 

社交旅店GetCha Hostel & Bistro,設計無房卡的QRcode智慧門鎖,除了門鎖功能還提供周遭電子地圖,QR code每分鐘更新以提供高度安全性。

 

摘自《科技生活雜誌》2019年7月號 214期 文/許佩玟 圖/黃國倉攝‧敦謙國際智能酒店提供

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